Technicien Help Desk / Support informatique

Cette formation définit le rôle et le périmètre d'un technicien help desk. Les participants apprennent à accueillir un utilisateur, poser les bonnes questions, qualifier un incident et remplir une fiche claire.
Le parcours couvre les pannes courantes d'un poste Windows, notamment lenteurs, plantages, mises à jour et pilotes, ainsi que les problèmes simples de câble, Wi-Fi, adresse IP, DNS, proxy et accès Internet. Il inclut l'assistance sur Word, Excel, Outlook ou des outils équivalents et le dépannage d'imprimantes.
Les travaux pratiques reposent sur des jeux de rôle, des postes de test, des équipements réseau, des imprimantes et un outil de ticketing. Les incidents sont créés, priorisés, suivis et clôturés jusqu'à la documentation de la solution, avec rappel des règles de mot de passe, mises à jour et vigilance face au phishing.

• Comprendre le rôle et le périmètre d'un technicien help desk en PME ou ETI.
• Accueillir un utilisateur, poser les bonnes questions et qualifier un incident.
• Prendre en charge les pannes courantes d'un poste Windows.
• Diagnostiquer les problèmes de base liés au réseau et à l'accès Internet.
• Assister les utilisateurs sur les principales applications bureautiques.
• Installer, configurer et dépanner une imprimante locale ou réseau.
• Utiliser un outil de ticketing pour créer, suivre, prioriser et clôturer les incidents.
• Documenter les interventions et appliquer les bonnes pratiques de communication.
• Respecter les règles essentielles de sécurité liées aux mots de passe, mises à jour et au phishing.

• Techniciens et ingénieurs IT débutants.
• Techniciens support ou help desk débutants.

Savoir utiliser Windows et connaître les notions réseau IP, masque, passerelle et test de ping.